Do interesse pelo produto ou serviço ao pós-venda, caminho inclui layout da loja, disposição dos produtos e respostas para dúvidas e inseguranças do consumidor
Irmãs e sócias na Enthusiasm, Carolinne e Stephanie de Oliveira investem no visual da loja para ampliar as chances de vendas
Quem entra na loja de roupas femininas Enthusiasm, na região central de Maringá, é naturalmente conduzido a um tour pelas araras, que exibem as peças das coleções montadas pelas irmãs e sócias Carolinne e Stephanie de Oliveira. O espaço, renovado há dois anos, foi projetado para promover fácil circulação, possui iluminação confortável e produtos estratégicos em destaque.
A aposta é no visual merchandising. Utilizada com frequência em lojas físicas do varejo, a prática compreende a construção de apelo visual, passando pela arquitetura e disposição de itens. Trata-se de oferecer uma experiência capaz de aumentar as vendas e fidelizar. A loja é reformada a cada cinco anos, estratégia que vem se repetindo desde a fundação, há 23 anos, considerando que a jornada de compra começa pela parte externa.
Vitrine, luz, posicionamento dos manequins… os recursos visuais se somam a técnicas de relacionamento na ‘missão’ de converter as vendas. “Procuramos manter uma lição que aprendemos com a nossa mãe, uma das fundadoras da loja, que é manter a proximidade com as clientes. Aprendemos a prezar pelo bom atendimento e bom relacionamento, que acaba sendo criado a partir das vendas”, diz Carolinne.
A loja fica localizada na rua, o que, para as sócias, facilita a proximidade e amplia o público. “Vamos um pouco na contramão das fast fashions, porque o atendimento é personalizado, com 90% de clientes assíduas. Elas são recebidas na porta pelas vendedoras preferidas. Inclusive, esse relacionamento próximo nos ajudou na pandemia. Nos reinventamos utilizando mídias como o Instagram, que hoje é profissionalizado”, comenta Stephanie. “Sobre as clientes novas, treinamos as colaboradoras para estarem sempre atentas, percebendo quem prefere ficar mais à vontade e quem gosta de ser acompanhada. O objetivo é deixar a cliente confortável”, completa.
Com uma equipe de seis pessoas, a ideia é ajudar a valorizar o visual das consumidoras, estimuladas a testar looks inteiros. “As vendedoras ajudam a montar as combinações entre as peças, calçados e outros acessórios, para que a cliente olhe para o espelho no provador e se sinta bem”, frisa Carolinne. Os resultados, garantem as irmãs, são positivos. Uma evidência é o feedback direto e a outra são os números: depois do recuo da pandemia, as vendas na loja cresceram 25% neste ano.
Arquitetura comercial
Arquiteto comercial, Mario Cionek Segundo indica investimento em consultoria e projeto arquitetônico próprio
A arquitetura é um dos fatores que mais influencia a jornada de compras. “Fiz o projeto de interior de uma grande loja de cama, mesa e banho, removendo o caixa do centro para o fundo. Meses depois fui fazer outro projeto para o cliente, que me deu o feedback de que desde quando mudamos a posição do caixa a venda aumentou 70%. As pessoas passaram a circular por toda a loja para fazer o pagamento, aumentando a jornada de compras”, conta o arquiteto Mario Cionek Segundo, que atua na arquitetura comercial, vitrinismo e outras áreas.
Segundo Cionek, é preciso coletar informações e ajustar necessidades a um projeto de layout e ergonomia em favor do conforto de clientes e de funcionários. Em seguida, a estética é gerada a partir da função. “O desejo do empreendedor influencia, é ele quem repassa as referências e sonhos. Mas numa arquitetura comercial, um grande influenciador é o prazo, pois geralmente se exige rapidez na elaboração do projeto e execução da obra. Muitas vezes, o desejo do cliente não é diretamente atendido, porque podemos dar soluções melhores, com prazos e até custo menores”, comenta.
Pensando em uma loja de roupas, o arquiteto diz que priorizaria layout em favor da circulação por toda a loja, com iluminação neutra, provadores instagramáveis, além de fachada atrativa. Ele diz que possibilitando autoatendimento e mobiliários com altura e ergonomia favoráveis ao conforto, os consumidores ficam mais à vontade para circular, ampliando as chances de compras.
Sobre possíveis erros, o arquiteto diz que em alguns casos o cliente sente um desconforto, mas não consegue identificar o ponto de incômodo. Por essa razão, ele recomenda não se aventurar, copiando outro negócio. “A empresa, muitas vezes, não se encaixará naquilo e poderá perder a identidade. O empresário pode criar uma linguagem própria. Uma consultoria ajuda muito, um projeto de layout e projeto arquitetônico de interior são investimentos positivos”, pontua.
Jornada de compras
Para o consultor do Sebrae/PR, Perseu Bastos, a técnica de cliente oculto ajuda os colaborares a se manterem atentos à jornada de compras do cliente
Segundo o consultor do Sebrae/PR, Perseu Bastos, a jornada de compras vai do conhecimento de uma oferta ou reconhecimento de uma necessidade à aquisição do produto ou serviço, chegando, em certos casos, ao ciclo de vida do produto ou serviço.
Essencialmente, a jornada de compra é composta por cinco etapas: percepção, avaliação, compra, entrega e pós-venda. Bastos diz que o momento da percepção é aquele em que o consumidor reflete sobre as razões por que deseja comprar. Na avaliação, buscará mais informações para tomar a melhor decisão: conversa com amigos, parentes, pesquisa na internet, visita uma loja para sentir mais segurança. Na terceira etapa, quando ocorre a compra de fato, as principais necessidades entrarão na verificação de informações prévias (condições de pagamento etc.). Na entrega, a exemplo de um carro, os diferenciais são agilidade e redução do atrito da espera, para a realização de um momento memorável na concessionária. No pós-venda, a empresa pode enviar e-mails parabenizando o comprador e lembretes sobre as datas de manutenção.
“Para outros negócios de compra e entrega imediatas, sempre esteja atento a pontos como apresentação do produto, embalagem, local e, em caso de serviços, até a limpeza do local”, recomenda.
De acordo com o consultor, o que influencia de forma direta a decisão de compra são fatores como informação clara e respostas para dúvidas e inseguranças. É preciso entender como o cliente busca e prefere comprar o produto ou serviço. Segundo, estar presente nos canais físicos e digitais que ele utiliza na jornada. Por último, tornar coerentes as informações e padrão de atendimento da equipe nos canais oferecidos.
A dica para evitar erros no atendimento é se colocar no lugar do cliente, observando como ele compra e porque as empresas procuram o negócio. Uma das estratégias para ajustar arestas é o cliente oculto, que consiste em contratar um profissional que percorre anonimamente a jornada de compra da empresa. Ao final do processo, o profissional que atuou como cliente oculto apresenta um relatório de pontos positivos e pontos de melhorias. “O cliente oculto pode ocorrer mensalmente e ser informado aos colaboradores, mas nunca deve ser revelada a identidade. Isso vai ajudar a manter a equipe atenta aos processos da jornada de compra”.
Medicina estética
Na clínica da dermatologista Fabíola Tasca o aroma exclusivo é renovado de hora em hora, assim como a limpeza; há liderança para cada setor e fluxo separado conforme a especialidade
O Grupo Fabíola Tasca oferece tratamentos a laser, rejuvenescimento e injetáveis; tratamento corporal; terapia e transplante capilar; atendimentos de doenças de pele e de acne; mapeamento de pintas para a prevenção de câncer de pele. Cada um dos cinco setores tem uma liderança e conta com profissionais como recepcionistas, fisioterapeutas, auxiliares, financeiros e administrativos, além do corpo clínico, com as dermatologistas Fabíola Tasca, Tamara Vanzela, Roberta Volpe e Ingrid Castilho.
Para atender bem, o grupo investe em uma jornada do cliente com experiência emocionante e diferenciada. “Primamos pela excelência dos atendimentos médicos dos produtos. A equipe é separada por especialidades na dermatologia. E temos uma gama de aparelhos para tornar os procedimentos mais rápidos e menos invasivos”, explica Fabíola.
O serviço diferenciado começa pela parte física. A clínica fica em um imóvel com arquitetura e estilo singulares – a estrutura é utilizada para apoiar campanhas como o ‘Outubro Rosa’, o ‘Novembro Azul’ e o ‘Dezembro Laranja’, com modificações na iluminação para esses tons. Em geral, cada ambiente possui iluminação própria e há fluxo separado conforme as especialidades, além de uma ala para tratamento corporal, com circulação acessível. Um aroma desenvolvido especialmente para a clínica é renovado de hora em hora, ajudando a construir identidade e a diferenciar a jornada dos clientes, somando-se ao som, variado e com volume controlado. “Desenvolvemos um marketing para os principais pontos do fluxo e trocamos os informativos de 15 em 15 dias”, frisa Fabíola.
A ação mais recente foi separar o atendimento telefônico/mensagens da recepção, criando um call center. O objetivo foi priorizar o atendimento personalizado ao paciente que não está na clínica, enquanto a recepção foca no presencial. “A resposta ao call center foi positiva e imediata. Temos recepções espaçosas e confortáveis, com máquinas de café e capuccino, água, chá e biscoitos. Para os tratamentos mais demorados, servimos mix de cereais e outros. E os ambientes são limpos de hora em hora”, frisa.
Para alinhar o atendimento, há consultoria e treinamentos mensais para a equipe, em áreas como atendimento ao público, jornada do paciente, comunicação, comportamento e vendas. Os colaboradores também são orientados sobre os processos e seu papel na operação. “Cuidamos do nosso time para que eles cuidem de nossos clientes.”
Para ajudar na verificação de resultados, além de softwares de fotos para médicos que acompanham a evolução dos tratamentos, há pesquisas de satisfação e cliente oculto. “Temos pacientes que atendemos há mais de 20 anos. Gratidão e satisfação vê-lo voltar ano após ano. A maioria dos primeiros atendimentos vem por indicação. O boca a boca mostra resultados consistentes”, acrescenta Fabíola.
