Manual de conduta vivenciado no trabalho ajuda a evitar deslizes e crises de imagem, mas não é só, comunicação e imagem pessoal dizem muito sobre colaborador e empresa
Clayton Carvalho de Souza, consultor: “condutas dos funcionários fora da empresa devem ser citadas no manual, para não prejudicar a imagem corporativa em situações externas”
Uma foto de um funcionário fantasiado do ex-goleiro Bruno no Halloween. Um áudio discriminatório de um profissional de RH vazado e espalhado por todo o país. Aparentemente são duas situações – fora do local e horário de trabalho – em que as empresas não têm relação com a situação, certo? Errado.
Em tempos em que uma informação se propaga rapidamente, uma atitude de um funcionário mesmo longe do local de trabalho afeta a imagem da empresa. Nos dois casos, as companhias precisaram se explicar e tomar providências. No caso da fantasia, o funcionário foi afastado e, no segundo, o departamento jurídico emitiu uma nota, em que se comprometeu a investigar o caso e a tomar medidas cabíveis.
Diariamente empresas têm de lidar com situações como essas. O manual de conduta está tendo que ser vivenciado e ampliado para que a cultura da ética e valores seja respeitada dentro e fora da empresa. “E não é só publicar e dizer para os funcionários seguirem, é importante ser vivenciado, principalmente, pelos cargos de chefia”, comenta o consultor de Recursos Humanos e diretor a Associação Brasileira de RH, Clayton Carvalho de Souza.
Para isso, é preciso informar os que estão chegando – sejam novos colaboradores, fornecedores ou clientes -, assim como a padronização de comportamentos, fazer valer a ética profissional e confirmar processos de trabalho. Com o manual, pequenos (ou grandes) deslizes e situações desagradáveis podem ser resolvidos e evitados, eliminando riscos como o de exposição da empresa.
Mas como construir e manter esses valores no dia a dia? Souza acredita que tudo deve ter início com a diretoria, na formulação e cumprimento das regras, e também na elaboração e cumprimento das punições, que devem existir, principalmente em situações graves. “É burocrático, mas necessário para normatizar posturas e atitudes. Revisitar esse manual e relembrá-lo são importantes para criar uma cultura, que não ocorre da noite para o dia”. Condutas dos funcionários fora da empresa também devem ser citadas no manual, para não prejudicar a imagem corporativa em situações externas”.
Ainda segundo o consultor, quando os valores se tornam sólidos, os novos colaboradores ficam cientes das condições. “Por isso, a importância na hora da seleção do novo funcionário. Ele deve estar consciente e aceitar o posicionamento da empresa, assim ao se posicionar em uma rede social, saberá as consequências de um áudio racista ou de um stories que possa ferir a moral e ética que aquela empresa prega”.
Canal de denúncias
A Unimed Maringá sempre contou com um código de conduta baseado nos valores cooperativistas. Com o crescimento da companhia, houve a necessidade de se adequar à realidade local, ampliando e detalhando comportamentos e normas baseados no dia a dia dos colaboradores, diretores, fornecedores e clientes.
Margarete Aparecida Valente Marchezim, da Unimed: além de código de conduta, cooperativa produz vídeo, tem canal de denúncias e gestão de risco
“É extremamente necessário ter este código de conduta, porque cada colaborador tem uma criação e forma de pensar, mas temos que padronizar normas de acordo com os valores da Unimed Maringá”, comenta a gerente de Controladoria e Compliance, Margarete Aparecida Valente Marchezim. O departamento tem como objetivo zelar pela conformidade das leis, normativas internas, externas, ética e moral da cooperativa.
Para colocar em prática, foi elaborado um plano de ação em conjunto com as principais áreas. E o primeiro passo foi a criação de um documento contendo as especificações. “Estamos entregando um manual para todos os fornecedores e novos funcionários. Também estamos produzindo vídeos curtos abordando os temas, de forma simples e de fácil compreensão”, detalha Margarete.
Condutas pessoais, no local de trabalho, nas relações comerciais, de relacionamentos externos, sustentabilidade e direitos humanos são abordados no documento. No que diz respeito à conduta no local de trabalho são abordados temas como vestuário, importunação sexual, discriminação e preconceito e cuidados com a marca.
A gerente ainda explica que, além do manual, o departamento de Compliance desenvolve outras ações, como o canal de denúncias anônimas. Clientes, fornecedores, colaboradores e qualquer pessoa que se sintam prejudicados podem escrever denúncias no site da cooperativa (https://www.unimed.coop.br/web/maringa/denuncia-anonima).
“Todas as denúncias são investigadas. Temos um comitê de conduta e ética com representantes de vários setores que avalia e decide a medida a ser tomada. Outra ação é a gestão de risco. Criamos um mapa para identificar ações e colocar planos de contingência em prática”.
Para Margarete, as empresas estão sendo obrigadas a, mais do que nunca, estar em conformidade com as normas éticas e legais, e colocar tudo isso no papel. “Hoje a sociedade está mais crítica e não aceita comprar um serviço de uma empresa que comete fraude, por exemplo.”
Imagem corporativa
Estar bem-vestido é apenas um dos itens para uma boa imagem corporativa. Funcionários, diretores e todos envolvidos, direta e indiretamente, devem estar alinhados aos valores da empresa. “Tudo começa com um estudo de perfil da empresa e das pessoas que lá trabalham, ou seja, o que se busca comunicar e como se comunicar com seu público. É importante ter os objetivos de imagem alinhados entre a equipe, para que todos possam consolidar o produto ou serviço oferecido, de forma eficiente e assertiva”, diz a consultora de imagem, Jacke Polsaque. Ela junto à sócia Denise Piva, também consultora de imagem, formam a Due Consultoria de Imagem.
Jacke Polsaque e Denise Piva, consultas de imagem, aconselham a não usar acessórios e maquiagens chamativos e ter cuidado com o perfume
Além da imagem de cada profissional, abordagem e postura e tom de voz durante o atendimento, seja em modo presencial ou online, devem ser trabalhados para que a imagem do negócio seja clara. “Um posicionamento de imagem vai atingir a produtividade e os resultados finais da empresa, no financeiro. Quando todos falam a mesma língua e vivenciam o negócio, automaticamente, impacta positivamente o negócio”, complementa Denise.
Para elas, consultoria de imagem é trabalhar com a essência da corporação, por meio de um estudo e da intenção de imagem alinhados aos objetivos. “Com esse perfil em mãos, vamos trabalhar os elementos de design, cores, modelagem e tecidos. Lembrando sempre de nunca descaracterizar os valores e desejos da empresa ou profissional.
Promover atitudes e comunicação visual no dia a dia são alguns dos focos. “Por meio dos treinamentos, falamos da autoimagem e do autocuidado. Mostramos o lado positivo para os colaboradores e os benefícios que eles terão ao cuidar da própria imagem e levarão isso para a vida. Ele vai comunicar o que há de melhor”, complementa Jacke.
Outra dica é o minimalismo: “menos é mais”. “Quando usa acessórios chamativos, o profissional tira o foco do observador, tira o foco do seu conteúdo, de seu produto. O mesmo funciona para sapatos, bolsas, relógios e maquiagens. Com itens menores é possível harmonizar o visual, priorizando o conteúdo”, exemplifica Jack. Quando o assunto é perfume, a recomendação é o mínimo também. “O que é bom pra mim pode não ser para o outro”, aconselha.
Dicas de comunicação nos canais online
Para a construção da imagem é necessário uma boa comunicação e, para isso, é necessário condutas específicas. No mundo das redes sociais e conversas via WhatsApp/Telegram não é diferente. Como o profissional vai conversar com o cliente, desde as primeiras palavras ele pode construir ou destruir uma relação empresa-cliente. “A forma de chamar o cliente, por exemplo, faz diferença. Num primeiro momento, qualquer aspecto de intimidade pode afastá-lo. Chamar o cliente de flor, amiga, querido pode não agradar. Mostrar-se prestativo de uma forma impessoal pode ser o caminho para o início de relação virtual”, diz a consultora Denise Piva.
Denise Piva e Jacke Polsaque dão outras dicas:
– Seja objetivo
– Evite mensagens de voz: inicialmente a prioridade é o texto sempre atentando para uma boa gramática, pontuações e sem abreviações
– Cuidado com emojis: a preferência é por uma conversa formal e curta. Como os emojis tornam o diálogo descontraído, a recomendação é que sejam usados por quem possui mais intimidade. Não é proibido, mas use-os com moderação
– Nas redes sociais: seja objetivo e claro – salvo empresas com perfil descontraído e que optam pelo diálogo jovem e informal
– Quando o assunto demandar mais tempo, opte pela ligação. Combine um horário com o cliente e cumpra
– Como a linguagem depende do público – jovem ou austero, por exemplo – a empresa precisa definir seu perfil e a imagem que quer transmitir.
